Concevoir un chatbot utile pour le site de sa PME

Réunissez les questions reçues au téléphone, par formulaire et au comptoir. Classez-les par intention : connaître la zone desservie, comprendre une prestation, préparer une visite ou suivre un dossier existant. Les demandes les plus fréquentes ne sont pas forcément les meilleures candidates. Une question sur le suivi d’une réparation peut nécessiter une authentification et des données privées ; une question sur les documents à apporter peut être résolue à partir d’une page publique bien tenue.

Retenez quelques intentions fermées pour le lancement. Un garage peut expliquer comment demander un rendez-vous, quels renseignements transmettre sur le véhicule et comment trouver l’atelier. Il ne doit pas transformer une description de bruit en diagnostic certain. Formulez ce périmètre dans l’accueil : le visiteur comprend qu’il échange avec un assistant automatisé et qu’un mécanicien reste nécessaire pour évaluer une panne.

Les contenus du site ne constituent pas toujours une base fiable telle quelle. Une ancienne page promotionnelle peut contredire la page tarifaire actuelle ; un article peut citer une zone d’intervention seulement à titre d’exemple. Sélectionnez les documents autorisés, retirez les doublons et précisez leur champ d’application. Pour chaque information sensible, comme les horaires exceptionnels ou les conditions de prise en charge, identifiez qui peut confirmer sa validité.

Rédigez les réponses de référence autour des ambiguïtés habituelles. Si l’entreprise dessert certaines communes mais pas toute une province, fournissez la liste ou une règle vérifiable. Quand la commune est inconnue, l’assistant doit demander une précision ou proposer une vérification humaine. Il ne suffit pas de lui demander d’être prudent : la base doit contenir les distinctions nécessaires pour produire une réponse exacte et un lien permettant au visiteur de consulter la source.

Distinguez l’information générale de l’action engageante. Présenter les étapes d’un entretien ne réserve aucun créneau. Pour annoncer une disponibilité réelle, il faudrait consulter un planning pertinent et respecter les règles de réservation. Sans cette intégration vérifiée, proposez une demande de rendez-vous avec confirmation ultérieure. Le même principe vaut pour les prix : une indication publique ne devient pas un devis personnalisé parce qu’elle apparaît dans une conversation.

Prévoyez des réponses explicites aux situations sensibles. Un visiteur décrivant un danger immédiat ne doit pas recevoir une longue série de questions commerciales. Faites valider une orientation appropriée par l’entreprise, sans prétendre fournir un diagnostic de sécurité. L’assistant ne doit pas non plus exécuter les instructions contenues dans un document transmis par un visiteur : ces contenus servent éventuellement à comprendre sa demande, jamais à changer les règles du service.

Le transfert doit répondre à trois questions : qui recevra la demande, sous quelle forme et avec quel délai annoncé ? Si personne ne lit les conversations en direct, n’affichez pas une promesse de mise en relation immédiate. Proposez plutôt de laisser un moyen de contact et précisez quand l’équipe traite habituellement les demandes. Conservez une alternative visible, comme le téléphone ou le formulaire classique, y compris si le visiteur refuse d’utiliser le chatbot.

Collectez uniquement les renseignements nécessaires à la suite. Pour une demande de prestation, le nom, un contact et une description peuvent suffire ; des documents d’identité ou des données de paiement n’ont généralement pas leur place dans ce parcours. Informez le visiteur du traitement de ses données et définissez les accès ainsi qu’une durée de conservation adaptée. La synthèse transmise sépare ce que le visiteur a déclaré des conclusions éventuelles de l’assistant. Les principes de minimisation et de limitation de conservation figurent dans le texte officiel du RGPD. RGPD, texte officiel

Une visiteuse demande si le garage peut entretenir son véhicule hybride. L’assistant consulte les prestations approuvées et explique que la prise en charge dépend du modèle et de l’intervention. Il demande la marque, le modèle et l’objet de la visite, sans exiger immédiatement une immatriculation. La cliente souhaite aussi un véhicule de remplacement. Cette option n’étant pas confirmable dans la base publique, le bot indique qu’elle sera vérifiée par l’accueil.

Avec son accord, il recueille son adresse électronique et transmet une synthèse : véhicule concerné, entretien demandé, préférence de date et besoin de mobilité. La demande est marquée « à confirmer », pas « rendez-vous réservé ». L’accueil répond ensuite par le canal habituel. Dans la conception Tera Node, ce parcours est testé jusqu’à la réception effective par l’équipe : une conversation réussie à l’écran ne suffit pas si la fiche arrive dans une boîte que personne ne surveille.

Préparez une série de questions réelles, avec fautes de frappe, formulations vagues et demandes hors périmètre. Ajoutez des contradictions volontaires : un visiteur affirme qu’une remise existe alors qu’aucune source ne l’atteste. Vérifiez que l’assistant n’acquiesce pas simplement pour paraître serviable. Testez également les changements de sujet et les refus de fournir un contact ; le visiteur doit pouvoir quitter le parcours sans rester prisonnier d’une boucle.

Après publication, examinez les réponses sans source, les transferts inutiles et les questions laissées sans solution. Une augmentation des conversations ne prouve pas que l’accueil travaille moins : mesurez aussi les demandes exploitables et les corrections nécessaires. Lorsque les horaires ou services changent, mettez la base à jour puis rejouez les questions concernées. Si une erreur porte sur un engagement important, retirez temporairement cette intention plutôt que d’attendre une amélioration générale du modèle.